Durante 13 anos, meu trabalho foi receber pessoas em alguns dos momentos mais frágeis de suas vidas. Comecei como recepcionista em um hospital, fui supervisora e gerente de atendimento, coordenei a área administrativa de um pronto atendimento e liderei a gestão administrativa em Brasília. Ali, aprendi uma lição que vale para qualquer empresa: clientes raramente vão embora só por causa de um produto. Vão embora quando sentem que ninguém os ouviu.
No hospital, não atendemos clientes. Recebemos pessoas com dor, medo ou preocupadas com alguém que amam. Muitas vezes, o paciente não precisava apenas de uma informação, mas de perceber que alguém havia compreendido a sua necessidade e iria acompanhá-la até a solução. Aprendi que não adianta acolher sem resolver, nem resolver sem acolher.
Também aprendi com as visitas à beira do leito, quando a direção ia aos quartos ouvir os pacientes. Um relatório mostra números, mas só a conversa revela a experiência real. Nas empresas, essa distância custa caro: segundo a PwC, nove em cada dez executivos acreditam que a lealdade dos clientes cresceu, enquanto só quatro em cada dez consumidores concordam.
Hoje, como co-founder e diretora de Novos Negócios da Yuupe, empresa de tecnologia, vivo um mundo diferente, mas as pessoas são as mesmas. O cliente continua querendo ser ouvido, receber retorno e ter uma solução. E isso virou estratégia: 32% dos consumidores abandonam uma marca de que gostam após uma única experiência ruim, índice que chega a 49% na América Latina (PwC). E, segundo a Bain & Company, citada pela Harvard Business Review, aumentar a retenção em 5% pode elevar os lucros de 25% a 95%.
Chamo essa ponte de acolhimento resolutivo: ouvir, compreender e acompanhar cada cliente até a solução. Ele se apoia em cinco práticas vindas da saúde. A triagem prioriza clientes pelo risco, não pela ordem de chegada. A anamnese busca a necessidade real por trás do pedido. O prontuário garante que o cliente nunca precise repetir sua história. Os sinais vitais permitem agir antes da reclamação. E a beira do leito coloca a liderança perto de quem usa o serviço.
Ferramentas, automações e inteligência artificial ajudam a organizar o atendimento e a acompanhar esses sinais de forma contínua. Mas nenhuma tecnologia substitui a capacidade humana de ouvir e decidir o que realmente importa. A tecnologia mede o pulso; as pessoas seguram a mão.
Na saúde, o sucesso é a alta. Nos negócios, é o cliente que decide ficar. Não estou deixando minha história hospitalar para trás: estou usando o que ela me ensinou para construir uma nova, mudando o caminho sem perder a essência.
Ludimila Costa Siqueira Brito é co-founder e diretora de Novos Negócios da Yuupe. Atuou por 13 anos na gestão de atendimento hospitalar.
