Como diretora de Novos Negócios da Yuupe, participo de muitas primeiras conversas com empresas. Quase todas começam do mesmo jeito: o empresário sabe que está perdendo clientes, mas não sabe em que ponto. O marketing diz que os anúncios vão bem, o atendimento diz que responde todo mundo e o comercial diz que fecha o que chega. Cada resposta é verdadeira, e mesmo assim o cliente vai embora.
Pense em uma situação comum. O cliente vê um anúncio no Instagram, procura a empresa no Google, lê as avaliações, entra no site e chama no WhatsApp às 21h. Ninguém responde. Na manhã seguinte, a empresa retorna, mas ele já comprou do concorrente. Cada área fez a sua parte, e a venda se perdeu entre elas. Nenhum relatório interno mostra esse ponto, porque cada relatório olha para uma área só.
O cliente não vê departamentos. Vê uma jornada, e julga a empresa inteira pelo ponto em que foi pior tratado. A jornada também não funciona como uma média, e sim como uma multiplicação: quem se perde em uma etapa não chega às seguintes. A velocidade pesa muito. Um estudo publicado na Harvard Business Review mostrou que quem responde um contato em até uma hora tem sete vezes mais chance de qualificar o lead do que quem demora mais.
Para tornar esse ponto visível, criei o “Diagnóstico de Jornada”, uma ferramenta gratuita com inteligência artificial. Tratei o projeto como uma startup: uma hipótese clara, um protótipo rápido e testes com dez empresas reais. Do plano aprovado ao diagnóstico no ar, foi uma semana.
O diagnóstico percorre as seis etapas da jornada na ordem em que o cliente as vive: ser encontrado, ser escolhido, ser atendido, comprar, continuar cliente e aprender. Seis agentes de IA leem o site e a reputação pública da empresa em cerca de 37 segundos. Depois, o empresário responde em dois minutos o que não dá para ver de fora, como o tempo de resposta no WhatsApp. O resultado é uma nota de zero a cem em sete áreas, um relatório de 13 páginas e um plano de 30, 60 e 90 dias.
Uma decisão foi central: a nota vem de regras fixas, e não da IA. Assim, ela pode ser explicada, comparada e repetida. A IA entra onde agrega valor, transformando números em uma conversa que o empresário entende. E, quando uma informação não pode ser verificada, o relatório avisa, em vez de inventar.
O cliente não desiste da empresa inteira. Ele desiste num ponto do caminho. Nenhuma empresa perde clientes de propósito: perde porque não enxerga em que ponto isso acontece. O primeiro passo é olhar a empresa do jeito que o cliente olha.
O diagnóstico é gratuito e está disponível em yuupe.me/pt-BR/diagnostico-gratuito.
Ludimila Costa Siqueira Brito é co-founder e diretora de Novos Negócios da Yuupe. Atuou por 13 anos na gestão de atendimento hospitalar.
