Lembram-se de quando ir ao aeroporto se tornou um programa? No início dos anos 2000, os terminais aéreos brasileiros se renderam ao charme e à eficiência comercial dos shopping centers, transformando-se em vibrantes “aeroshoppings”. Foi uma aula de como otimizar o espaço e a experiência do cliente, um aprendizado que fluiu em uma única direção: do varejo para a aviação. Contudo, o vento da inovação mudou de sentido. Hoje, para garantir não apenas sua relevância, mas sua própria resiliência, são os shoppings que precisam olhar para os portões de embarque e fazer a pergunta crucial: o que podemos aprender com a gestão de riscos de um aeroporto?
A resposta é transformadora e começa com uma mudança de mentalidade. Um aeroporto não pode se dar ao luxo de improvisar. Ele opera como um organismo complexo, cujo cérebro é o Centro de Controle Operacional (CCO). Ali, segurança, fluxo de passageiros, meteorologia, manutenção e operações aéreas são monitorados em uma sinfonia precisa. Enquanto isso, muitos shoppings ainda funcionam com suas áreas – segurança, limpeza, marketing – atuando como silos independentes. Imagine o poder de um CCO em um shopping: antecipar uma sobrecarga no estacionamento por meio da análise de dados de eventos na cidade; direcionar a equipe de limpeza para a praça de alimentação cinco minutos antes do pico do almoço; ou identificar uma falha no ar-condicionado antes que o calor gere uma onda de reclamações nas redes sociais.
Isso nos leva ao segundo aprendizado: a troca da cultura da reação pela cultura da predição. O modelo tradicional de shopping é o da placa de “piso molhado” – um aviso que só aparece depois que o risco (o chão molhado) já se materializou. Um aeroporto moderno é diferente. Ele é como um piloto experiente que não espera a turbulência para avisar os passageiros; ele analisa as cartas meteorológicas e desvia da tempestade. Para um shopping, isso significa usar tecnologia para modelar cenários. É saber como seu negócio será impactado por uma falha de energia regional, uma greve no transporte público ou até mesmo uma crise de reputação viral. Ter um plano de continuidade robusto deixa de ser um custo e se torna um selo de qualidade.
É aqui que a gestão de riscos se paga e gera lucro. Um ambiente percebido como seguro e bem administrado atrai e retém os melhores lojistas. Clientes não apenas se sentem mais seguros para consumir, como sua experiência de compra se torna mais fluida e agradável, incentivando a fidelidade. Operacionalmente, a previsibilidade reduz custos com seguros, processos judiciais e perdas por interrupções. A gestão de risco deixa de ser uma despesa no balanço para se tornar um pilar estratégico que gera capital.
A era em que shoppings apenas vendiam produtos vem evoluindo ao longo dos anos. Agora, eles vendem eficiência, segurança e continuidade, e podemos agregar com aprendizado de outro ecossistema, o aeroportuário. Convido você, gestor e empreendedor do varejo, profissionais de shoppings, malls e galerias, a fazer uma visita técnica ao seu aeroporto mais próximo. Mas, dessa vez, não olhe para as vitrines. Olhe para a torre de controle, para as equipes coordenadas, para a silenciosa eficiência, que garante que milhares de jornadas comecem e terminem em segurança todos os dias. Ali está o mapa para o futuro do seu negócio, uma oportunidade única de decolar rumo a uma nova era de rentabilidade e resiliência.
Alessandro Máximo,
CEO da RMx3, Estrategista em Gestão de Riscos e Seguros.
